重新定義用戶(hù)體驗
重新定義用戶(hù)體驗

重新定義用戶(hù)體驗

達索系統推出的豐富工具組合能仿真整體產(chǎn)品開(kāi)發(fā)進(jìn)程,在虛擬零售或工作環(huán)境中涵蓋概念創(chuàng )造到測試的過(guò)程。這些工具超越了工程開(kāi)發(fā)解決方案對于3D CAD的傳統性理解,它們被設計為協(xié)助與支持新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的主要目的:市場(chǎng)帶來(lái)出色的產(chǎn)品或服務(wù)、讓用戶(hù)愉悅、打造品牌商譽(yù)、確保有競爭力的定價(jià)并能帶來(lái)營(yíng)收。
設計用戶(hù)體驗
設計用戶(hù)體驗
用戶(hù)體驗,尤其是高科技領(lǐng)域中的用戶(hù)體驗有何含義??用戶(hù)體驗經(jīng)歷了過(guò)去40年的不斷演變,從最早僅僅是指人與計算機之間的互動(dòng),到如今更具包容性的含義,從可用性工程擴展
到更豐富的體驗領(lǐng)域,涉及用戶(hù)感覺(jué)、動(dòng)機和價(jià)值等因素,對這些因素的關(guān)注甚至要超過(guò)對效率、效力和基本主觀(guān)滿(mǎn)意度的關(guān)注。
用戶(hù)體驗涵蓋更整體化的眼光,涉及我們作為消費者對使用產(chǎn)品或系統有什么感覺(jué)。在滿(mǎn)足性 人們跟別人分享壞體驗的可能性 能的前提下,重點(diǎn)是給用戶(hù)帶來(lái)的快感和價(jià)值。不過(guò),用戶(hù)體驗的確切定義、框架和元素還在 是分享好體驗的五倍。
不斷演變。隨著(zhù)環(huán)境的變化、創(chuàng )新的發(fā)展進(jìn)而激發(fā)新行為,這些都在不斷更新用戶(hù)體驗的概念,此外產(chǎn)品和服務(wù)之間的界限也在日漸消融,合而為一。這對組織提出了難題。由誰(shuí)負責設計用戶(hù)體驗?工業(yè)設計人員?人因工程師?心理學(xué)家、人類(lèi)學(xué)家、設計工程師,又或者是服務(wù)工程師?當然,所有這些人都應參與進(jìn)來(lái),但關(guān)鍵問(wèn)題是要在以消費者為核心的文化環(huán)境中實(shí)現協(xié)作,想想蘋(píng)果(Apple?)、想想奈斯派索(Nespresso?)吧,他們都是典型的實(shí)例。
這種環(huán)境推翻了原先壁壘化、彼此孤立的開(kāi)發(fā)方式,這種環(huán)境也貫穿用戶(hù)體驗之路的每一個(gè)腳步。不要以為這只關(guān)系到側重消費者的生活產(chǎn)品,這同樣涉及到精密儀器、機床或工具。不管是什么,用戶(hù)都希望能盡量提高工作效率和樂(lè )趣,而且理想情況下應該能為用戶(hù)帶來(lái)更多的快感。
用戶(hù)體驗要了解整個(gè)使用過(guò)程中的所有觸點(diǎn)并在每個(gè)觸點(diǎn)上營(yíng)造喜悅體驗,這正迅速成為新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)中最重要的方面。人們普遍期望并需要產(chǎn)品和服務(wù)能正常發(fā)揮作用,也就是說(shuō)滿(mǎn)足性能要求是必要前提。在此情況下,用戶(hù)體驗就是當“感性遇上理性”的關(guān)鍵點(diǎn),也就是將“用戶(hù)感覺(jué)”轉化為關(guān)鍵購買(mǎi)動(dòng)機的環(huán)節。
打造品牌和信譽(yù)

在進(jìn)一步說(shuō)明之前,我們先來(lái)談?wù)勈裁词怯脩?hù)旅程。最簡(jiǎn)單地說(shuō),每當我們要做一項任務(wù),比方說(shuō)泡一杯咖啡、割草、打掃房間、打印家庭相片,或者說(shuō)想娛樂(lè )放松一下,等等,我們都需要找到適合我們用途的產(chǎn)品或服務(wù)。我們最初從什么地方看到聽(tīng)到這種產(chǎn)品或者服務(wù)呢?電視廣告、網(wǎng)站搜索、商店或是朋友推薦?以下各項都構成了第一印象,包括價(jià)位、適用性、吸引力、品牌地位等。這種“初見(jiàn)”是決定我們是否希望去進(jìn)一步了解的觸發(fā)點(diǎn)。如果我們足夠感興趣,那么下一步就是到銷(xiāo)售點(diǎn)來(lái)決定是否購買(mǎi)。用戶(hù)旅程的早期階段很大程度上受品牌影響,而購買(mǎi)決策則是我們對品牌、信譽(yù)、吸引力和品牌地位的感知如何以及對它能帶來(lái)什么價(jià)值的預期,這里就是我們對產(chǎn)品形成期待的契機。


產(chǎn)品被送到家,或者我們從店里把產(chǎn)品買(mǎi)回家之后,我們是否需要很費勁才能打開(kāi)包裝?我們是否具有如下令人失望的產(chǎn)品初體驗?例如,先翻出印有17種語(yǔ)言的用戶(hù)指南、找出五花八門(mén)的線(xiàn)纜、取出電源適配器,之后才能見(jiàn)到產(chǎn)品的廬山真面目;最后,身邊是否又剩下一大堆必須要處理的包裝材料?這些因素都可能構成不良體驗。


包裝是一項真正的設計挑戰。既要從外在明確闡述品牌和產(chǎn)品,同時(shí)確保產(chǎn)品能安全無(wú)損環(huán)保地送到用戶(hù)手中。小型產(chǎn)品往往采用較大的可掛式氣泡罩全封包裝,從而最大程度減少店內盜竊現象。這對零售商是好事,但對作為消費者的我們來(lái)說(shuō)則是場(chǎng)噩夢(mèng),只是為了拿到那掌上明珠般的消費電子產(chǎn)品,弄不好卻會(huì )割傷自己的手。
鑒于以上情況,我們和新購買(mǎi)產(chǎn)品的第一次親密接觸很可能造成消極體驗,而不是我們所期待的愉悅。
打造品牌和信譽(yù)
從初見(jiàn)到拋棄
從初見(jiàn)到拋棄
打開(kāi)包裝后,我們終于拿到產(chǎn)品了。有沒(méi)有快速簡(jiǎn)明的指南告訴我們怎么使用?還是說(shuō)產(chǎn)品操作直觀(guān)簡(jiǎn)單不需要閱讀指南?希望是后者,這樣我們就能充分享受初次使用產(chǎn)品帶來(lái)的體驗。產(chǎn)品能否達到我們想要的作用,并完全符合我們的預期?是否會(huì )提供一種全新的操作方式,從而促使我們改變自己的使用行為?我們不光希望產(chǎn)品實(shí)現所有期望,甚至還能帶來(lái)更多。
或許一些小細節會(huì )讓我們竊喜,比方說(shuō)我們可能注意到用完后線(xiàn)纜能自動(dòng)收納整齊,設備上有個(gè)LED燈提醒我們需要清空,又或者提供上門(mén)回收服務(wù)或回收袋來(lái)收集用完的墨盒等。這樣,在我們首次使用之后,就會(huì )想到這個(gè)優(yōu)秀的品牌確實(shí)精心為我們考慮了,多精彩的體驗呀!這同時(shí)也史無(wú)前例地改變了我們做事的方式。產(chǎn)品的便捷性為我們節約了大量時(shí)間,從而把我們解放出來(lái)去做別的事情。

很棒吧,不過(guò)這才是用戶(hù)旅程的一半而已,這種賞心悅目的新產(chǎn)品不僅要一開(kāi)始就出色完成工作并改變我們做事的方式,而且要在整個(gè)產(chǎn)品生命周期內持之以恒。我們的熱情能在日常使用中一直保持下去嗎?我們會(huì )不會(huì )向朋友推薦?這個(gè)產(chǎn)品會(huì )不會(huì )成為我們受信賴(lài)的伙伴?這就是品牌忠誠度發(fā)揮作用的時(shí)候了。要打造受人喜愛(ài)、易用的可靠產(chǎn)品,這樣才能建立品牌忠誠度。這就意味著(zhù)要以簡(jiǎn)單而不繁瑣的方式推出設計良好的智能科技。用了產(chǎn)品幾次之后,不斷按部就班地操作所帶來(lái)的煩悶能否克服?這就體現出產(chǎn)品是否足夠智能化。

這里有必要借用一下蘋(píng)果公司高級副總裁Jonathan Ive爵士的話(huà)。

近期有人問(wèn)他,對于收到的新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)創(chuàng )意,他說(shuō)“不”的頻率有多高?他的回答是,蘋(píng)果經(jīng)常說(shuō)“不”,但這種情況基本

是因為他們認為自己既不能合格地去落實(shí)某些好創(chuàng )意,也不能滿(mǎn)足蘋(píng)果的高標準嚴要求。他的這種負責態(tài)度涵蓋著(zhù)整個(gè)用戶(hù)體驗空間,這也清晰地說(shuō)明蘋(píng)果不斷提高著(zhù)自身標準。他們的理念很清楚,那就是簡(jiǎn)約優(yōu)雅,在一切工作中都遵循“以更少做更多”的精神。

繼續用戶(hù)旅程……
成功推出可靠易用的產(chǎn)品盡管能給我們帶來(lái)喜悅,可產(chǎn)品能否應付極端使用情況呢?這就是說(shuō)產(chǎn)品的設計要考慮到使用不當,很遺憾,這種情況在產(chǎn)品日常使用中難以避免。這首先要保證產(chǎn)品能滿(mǎn)足所有安全監管要求,同時(shí)還要努力去預測用戶(hù)可能有哪些使用行為。當然我們不可能預先設計到所有情況,但必須確保在改善用戶(hù)體驗的努力中不會(huì )弄巧成拙造成不良影響。事實(shí)上,人們總是非常聰明的,總能找到非常機智另類(lèi)的手段來(lái)使用產(chǎn)品,而這往往是產(chǎn)品設計使用功能之外的任務(wù)。這既是好事,也是壞事。
有些產(chǎn)品用法甚至是違背常理的。叉車(chē)設計人員根本沒(méi)想到叉車(chē)能用于右圖中這種匪夷所思的用途。但積極的來(lái)看,要不是人們的聰明運用,手機短信根本不可能成為現代通訊行業(yè)的主要收入來(lái)源之一。正是消費者把手機上這種邊緣功能變成了最受歡迎的通訊方式。
最終到達旅程終點(diǎn)
產(chǎn)品達到使用壽命了,我們怎么處理產(chǎn)品?能否以合理成本高效處置?這是個(gè)日益嚴重的問(wèn)題,隨著(zhù)企業(yè)面對有限資源的壓力,以及在這方面表現欠佳的企業(yè)面臨著(zhù)消費者態(tài)度的惡化,這種問(wèn)題是揮之不去的。這個(gè)問(wèn)題如何解決尚有待觀(guān)察,但可以想見(jiàn)會(huì )有不同的解決方案:使用壽命短的產(chǎn)品采用規劃周到的環(huán)保型處置方法;對使用壽命長(cháng)的產(chǎn)品應采用可維修部件;使用壽命更長(cháng)的則應提供終期全托管型回收服務(wù)。不管采用什么方式,產(chǎn)品完成使命后的處理方式在產(chǎn)品設計規范流程中只會(huì )愈加重要,這有助于提升品牌聲譽(yù)和強化消費者體驗。想想博世無(wú)線(xiàn)電動(dòng)工具的做法,也就不難理解其重要性。

行為變化

我們能看到,用戶(hù)旅程貫穿整個(gè)產(chǎn)品生命周期。所以,不足為奇的是,這并不是完全“前端”的事情。雖然它在產(chǎn)品生命初期占有極大的比重,但在產(chǎn)品生命周期所有階段中無(wú)處不在。對于采用這種方式開(kāi)發(fā)產(chǎn)品的人來(lái)說(shuō),它扎根于公司文化之中。在提供積極的用戶(hù)體驗方面,服務(wù)工程師和產(chǎn)品設計師同樣息息相關(guān)。


如果公司不以人為本,就很難設計用戶(hù)體驗。這意味著(zhù)我們必須轉向更以用戶(hù)為核心的文化,讓用戶(hù)成為所有業(yè)務(wù)的主線(xiàn)。推進(jìn)這種巨大變革是非常困難的,涉及全公司上下的努力,而不光是設計和開(kāi)發(fā)部門(mén)內部的事情。


這種改變的過(guò)程曠日持久,而且需要以便捷、回報顯著(zhù)的正常方式推進(jìn)。便捷意味著(zhù)參與者都要掌握改變所需的技能和知識,不存在需要克服的組織障礙?;貓笠馕吨?zhù)實(shí)現商業(yè)文化變革能帶來(lái)對所有個(gè)人和公司整體都有利的結果。正常意味著(zhù)所有人都認可這種改變是企業(yè)和員工的共同發(fā)展方向所在,此外應立即開(kāi)始按照變革的思路去思考和踐行。


這種行為變化是設計用戶(hù)體驗的要素。任重道遠,如果文化不改變,就總會(huì )有人能淡化或疏忽關(guān)鍵的體驗創(chuàng )意、危害創(chuàng )新型解決方案。所以,在考慮設計有效用戶(hù)體驗的具體方法之前,首先要樹(shù)立正確的文化。消除部門(mén)間的隔閡是個(gè)很好的起點(diǎn),這能加強整體性思維,提高協(xié)作。作為一名外部顧問(wèn),我發(fā)現要讓別人接納你成為客戶(hù)團隊的一員總是個(gè)難題。但熟能生巧,改變他人的態(tài)度是完全可能的,這需要借助其他的成功案例做為有力論據。
行為變化
對業(yè)務(wù)的影響
對業(yè)務(wù)的影響

強有力的理由往往是經(jīng)濟因素。任何需要高成本培訓的高科技產(chǎn)品或系統都不會(huì )成功。高科技消費產(chǎn)品必須拆開(kāi)包裝就能工作,這已成為行業(yè)慣例。不妨看看這么一個(gè)YouTube視頻,一位90歲的老人打開(kāi)iPad包裝,不需要參考任何說(shuō)明,不到兩分鐘內能上網(wǎng)使用了。這種間接宣傳能直接影響銷(xiāo)量。再看看一個(gè)3歲小孩,用手指去劃動(dòng)普通電視屏幕,結果卻失望地發(fā)現沒(méi)法換頻道,這充分說(shuō)明新一代消費者有著(zhù)不同的期待。細想我們已經(jīng)歷經(jīng)了巨大變遷。曾幾何時(shí)坐在沙發(fā)上按遙控器換臺還是個(gè)新鮮事,可對今天的用戶(hù)來(lái)說(shuō)遙控器已經(jīng)快變成“災難”了,因為遙控器上按鈕太多且其上略縮文字幾乎無(wú)法辨認,這都源自于復雜性的提升。手機和平板電腦上的觸摸屏改變了這一格局,引入了直觀(guān)操控方法,能方便地縮放圖片、更改頁(yè)面,并執行其他功能?,F在手勢操控進(jìn)一步推進(jìn)了這種變革,只需晃晃手臂就能管理的家庭娛樂(lè )系統(類(lèi)似于Wii?的操控方式)已經(jīng)實(shí)現。


科技就是實(shí)現力,隨著(zhù)技術(shù)不斷變得先進(jìn),消費者期待也會(huì )“水漲船高”。在人們還沒(méi)意識到存在哪些可能性時(shí)就問(wèn)他們想要獲得什么功能是很幼稚的。但在新功能推出之后,人們看到了也用到了,就往往會(huì )說(shuō)這功能也太明顯了,同時(shí)也會(huì )奇怪過(guò)去怎么沒(méi)人想到這么做呢!不過(guò),消費者才不管你是戰勝了多少重重困難才走到這一步的。


過(guò)去在數碼相機上放大照片需要操作一系列上下左右的按鈕,可現在只要兩個(gè)手指按在觸摸屏上一張開(kāi)就行了。一旦用過(guò)了新功能,你就再也不想回到過(guò)去了。那些曾經(jīng)很棒的做法現在則變得太繁瑣了
不同的方法
現在,提供出色的用戶(hù)體驗已經(jīng)成為業(yè)務(wù)的必備條件,可又該如何做到?不同企業(yè)采用了不同的應對辦法。有的企業(yè)采用高度直觀(guān)、以設計先導的實(shí)用性方法,有的采用迭代法,還有的則采用更具系統化的方法。無(wú)論如何,取得正確的成果永遠比用何種方法取得成果更為重要。商業(yè)壓力會(huì )起到作用,包括產(chǎn)品投放市場(chǎng)的時(shí)間、預算限制、競爭對手帶來(lái)的壓力等。

不同領(lǐng)域往往會(huì )采用不同的方法。高科技醫療設備必須滿(mǎn)足嚴格的監管要求,這是在提供出色的用戶(hù)體驗之前就必須滿(mǎn)足的事情。在設計出色的用戶(hù)體驗同時(shí),還必須確保用戶(hù)能成功完成任務(wù)。與此形成對比的是,如果設計的是新款電腦游戲,那么追求的就是刺激和體驗,因此就不能被束縛局限住。也就是說(shuō),只有實(shí)用主義者才能更貼近消費者,實(shí)用型公司的高管會(huì )推進(jìn)創(chuàng )新,努力引領(lǐng)市場(chǎng),這樣才能更方便地做出以用戶(hù)為中心的強大決策。


飛利浦、三星和華為等公司則采用了建立用戶(hù)體驗實(shí)驗室全面檢測概念想法,積累用戶(hù)知識,從而能更有信心地預測和影響未來(lái)需求。這些新設施的管理者通常是此前的工業(yè)設計師,因為他們具備最合適的技能,能夠做出不可避免的折中平衡決策,滿(mǎn)足產(chǎn)品或服務(wù)上市的要求。蘋(píng)果過(guò)去10年大獲成功,現在則受到三星的強大壓力。這兩家公司一個(gè)在知識和信念基礎上采取了高度實(shí)用性、直觀(guān)化的方法,另一家公司則采用系統化方法更側重實(shí)證。兩家公司都取得了成功。需要指出有趣的一點(diǎn),那就是兩家公司的工業(yè)設計師人數大不相同,推出產(chǎn)品的數量也大不相同。兩家公司在銷(xiāo)售產(chǎn)品時(shí),蘋(píng)果更側重掌控從零售商店到產(chǎn)品內容的整個(gè)體驗。


如前所述,用戶(hù)體驗涵蓋整個(gè)產(chǎn)品生命周期,因此這是一個(gè)連續的溝通接觸過(guò)程,需要轉變文化建立更加以人為本的工作環(huán)境。買(mǎi)家的行為不是理性的,雖然科技思維是系統化的,但您需要采用更具創(chuàng )意、更靈活和更具適應性的方法來(lái)設計體驗。人們會(huì )根據面前的刺激因素做出改變和反應。決策進(jìn)程總是非理性的,通?;谌藗兊母杏X(jué),雖然這種說(shuō)法讓人困擾不已。在設計出色的體驗時(shí),能早期打造并測試創(chuàng )意是了解和改變思維的好辦法,當然,除非您完全有信心能改變行為并打造全新的行為。還有一種辦法就是進(jìn)行全面研究,以試圖定義具體要求,不過(guò)等到分析完成時(shí)才發(fā)現,在快速變化的世界中人們的態(tài)度早就改變了。

不同的方法
成功是什么樣的?
成功是什么樣的?

另一個(gè)要克服的文化障礙就是“快速失敗”。要成功,就意味著(zhù)要通過(guò)工具和方法來(lái)縮短和改進(jìn)決策進(jìn)程。仍有領(lǐng)先的用戶(hù)體驗設計機構在繼續使用紙板模型和快速泡沫模型等飽受信賴(lài)的老辦法。不過(guò),我們可采用虛擬仿真工具來(lái)進(jìn)一步探索潛在的解決方案,讓潛在用戶(hù)去評估產(chǎn)品,不必去做漫長(cháng)昂貴的原型開(kāi)發(fā)。這些工具不僅能打造讓用戶(hù)接受度,也有助于發(fā)現用戶(hù)最重視什么元素。假設性情境的探索不光是明智的,也是必要的,有助于找到通往創(chuàng )意思維的跳板。


達索系統推出的豐富工具組合能仿真整體產(chǎn)品開(kāi)發(fā)進(jìn)程,在虛擬零售或工作環(huán)境中涵蓋概念創(chuàng )造到測試的過(guò)程。這些工具超越了工程開(kāi)發(fā)解決方案對于3D CAD的傳統性理解,它們被設計為協(xié)助與支持新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的主要目的:市場(chǎng)帶來(lái)出色的產(chǎn)品或服務(wù)、讓用戶(hù)愉悅、打造品牌商譽(yù)、確保有競爭力的定價(jià)并能帶來(lái)營(yíng)收。


通過(guò)仿真來(lái)實(shí)驗多種不同用戶(hù)體驗的功能將成為一種確立的工作方法。這不會(huì )一直作為主要方法來(lái)開(kāi)展,但我認為這種方法能帶來(lái)巨大商業(yè)收益,就是在整個(gè)創(chuàng )建、設計、開(kāi)發(fā)和制造流程中在公司上下采用統一的數據庫。這不僅能打破阻礙有效用戶(hù)設計的部門(mén)和文化壁壘,也能成為推進(jìn)關(guān)鍵變革的工具,幫助我們應對日益追求完美的這一需求。


要記住,抱怨糟糕體驗的人比夸獎出色體驗的人要多,所以要全力避免別人抱怨您推出的產(chǎn)品或服務(wù)。

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